こんにちは、西野 博道です。

今日から毎週一回のペースでブログを書かせていただきます。

途中で挫折をしそうで心配なのですが、挫折しないように頑張って参りますので、よろしくお願いいたします。

 

まず、最初のテーマは「新規の顧客が優良顧客へどのように変化するのか?」について私の考えを書かせていただきます。

まず初回顧客は、「わが社とつきあい始めて間もない」ので、購入した商品のことも良く理解できていません。そこでしっかりとフォローしないと「一回きりで離脱」し、二度とわが社では購入しない「初回離脱顧客」になります。

図のバブルのグラフは、「顧客ポートフォリオマネジメント」と言い、顧客が優良顧客へと資産価値(LTV)が変化する様子を2次元で表現したものです。

横軸は、「わが社とつきあい始めて何ヶ月経過したのか?」という継続期間です。

縦軸は、「わが社とつきあい始めてどのくらい購入したのか?」という累計購入金額です。この累計購入金額はLTVとも言います。

初回顧客と優良顧客は、LTVが5~10倍以上も違います。あるべき姿は、全顧客の20%が優良顧客になることです。すると優良顧客だけで年商の80%を上げられることになります。

また、初回顧客は優良顧客へと変化する間に4つの段階に変化することが分かっています。

その変化とは以下の通りです。

初回顧客⇒よちよち顧客⇒コツコツ顧客(または流行顧客)⇒優良顧客

私たちマーケッターは、これらの顧客ポートフォリオを知ることで、それぞれの段階の顧客へ適切なフォローを行うことができ、結果として100回以上リピートしてくれる顧客(優良顧客)へとなっていきます。

この顧客ポートフォリオマネジメントの機能の一つとして「流れ出た水を元に戻すヒントを与えてくれる機能」がありますが、

「流れ出た水も元に戻る」ことを信じてください。流れ出た水は放置すると、「単にデータベースとしてコンピュータの容量をとってしまうデータ」でしかありません。

このブログで、「流れ出た水を元に戻し稼働顧客数として売上に貢献できる顧客」として成長させる方法について、私が体験の中から発見したことや経験したことをご紹介して参ります。また、このブログを見て感じたことなどもいただけると嬉しいです。

何とか初回のブログを投稿することが出来てホッとしています。

これからも、どうぞよろしくお願いいたします。

西野 博道

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