第4回 顧客カードが飛び交うやずや

おはようございます。
やずやに対するイメージとして、
「おもてなし」や「CRM」のイメージを持たれている方が多くおられますが、
実はこの風土は、今から25年も以上前にその種があったと思っています。

その当時、私は株式会社ネットワークシステムというコンピュータシステムの会社を経営していました。
やずやで初めてコンピュータシステムを導入するということで、私にも見積の依頼がきました。
そこで私は見積をする前に、朝の掃除から夕方の片づけまで、
一週間ほど社員の皆さんと一緒になって仕事を手伝わせてもらうことにしました。

すると、とんでもないことが分かったのです。

その当時のやずやの売上は年商3億円で、2万4千枚の顧客カードがありました。
社員は女性のパートさんが7名でした。
そこにお客様から電話がかかってきます。

「はい、やずやでございます。」

「大阪の飯田さまですね、いつもありがとうございます。」

電話を受けた社員は、全員に聞こえるような大きな声でお客様の地域とお名前を言うのです。
すると、関西担当の社員が自分の机の引き出しを開けて飯田さんの顧客カードを取り出します。
そして、電話の対応をしている社員に飯田さんの顧客カードを渡します。
この間、わずか3秒から5秒です。

まさに、「机の上を顧客カードが飛び交う、こんな雰囲気のやずやでした。
「飯田さま、お葉書をいただきありがとうございます。
お孫さんがお生まれになったのですね。おめでとうございます。」
渡された飯田さんの顧客カードには、購入履歴はもちろんのこと、
孫誕生のことが書かれた葉書が貼り付けられていました。

私は、「そうだ、この状態をそのままコンピュータシステムに採用してあげよう。」と
決意した瞬間です。

やずやでは顧客カードの時代よりCRMが徹底されており、
コンピュータシステムがリプレイスされる毎に、
より強い関係性を構築していきました。

西野博道

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