おはようございます。

わが社の関係性への努力の悪さから、「良い顧客が悪い顧客(離脱顧客)へと変化」してゆきますが、顧客を観察していると「悪い顧客へと変化」する様子が見えてきます。

「顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)の識別」の図を見てください。

この図の緑色矢印のロス期間(離脱期間)ですが、わが社から購入しなくなってから240日経つと「離脱顧客」と識別されます。

年商=年間LTV×稼働顧客数ですね。要するに、稼働顧客である間は売上、いわゆる年商に貢献してくれる顧客である訳です。このCPMの「離脱顧客」の識別は、240日で「この人は、あと4ヵ月で稼働顧客でなくなりますよ。」という警告でもあります。

離脱顧客になってもキッチリとフォローし、4ヵ月以内に現役へと復活させれば稼働顧客であり続けてくれます。そうすると売上の低下はありません。その状態で新規顧客が増えると稼働顧客数はさらに増加するので売上も増加し続けます。このように新規顧客を集客し、その新規顧客が稼働顧客であり続けるようにしてゆけば年商は計算通りに増加します。離脱顧客となってから1回だけ購入してもらうだけで稼働顧客となる訳です。この時に大切なことは「売込フォローではない」ということです。一度はわが社の商品を買っている訳なので、「買わない理由」を一つづつ解消させるフォロー」をすることになります。

この識別をすると、『顧客から見たわが社のレントゲン写真』ができます。
これは、8月7日の第9回でお話しをしますのでお待ちくださいませ。