大きな資金を投入して集客した「新規顧客の多くが離脱をしてしまい稼働顧客数として累積しない」という課題を抱えている通販会社が多いと思いますが、新規顧客が2回目購入顧客(よちよち顧客といいます)になる率(推移率1、または、転換率1と言われている)を100%にすることで、この課題は一気に解決をし、今まで「新規顧客を集客しても年商の向上には至らない」という悩みも解決することになります。

特に、eショップの多くは推移率1も10%と低く、高いところでも30~40%のところが多くあります。
この推移率1が、30%の会社が100%にすると、売上は実に3倍にも跳ね上がってきます。
例えば、顧客のLTVが15,000円だとします。(ここでのLTVは年間LTVではなく、1年以上のある期間のLTVを指します)
2回目顧客であるよちよち顧客のLTVは35,000円。そして、よちよち顧客はコツコツ顧客に推移します。

コツコツ顧客とは、3回、4回、5回、6回、7回買ってくれている顧客ですが、LTVはそんなに高くない顧客です。
ここでは5万円。
そして、優良顧客は15万円のLTVとなっています。
1万人の新規顧客を集客し、CPOが1万円だとすると、1億円の広告費が必要となります。
ここで、30%の推移率1だと3,000人が2回目顧客であるよちよち顧客になるわけです。
よちよち顧客からコツコツ顧客への推移率2は、一般的には70%くらいが平均的な数値となります。
また、コツコツ顧客から優良顧客への推移率3は、50%が一般的な数値です。
すると、1万人の新規顧客に対して、よちよち顧客が3,000人、よちよち顧客3,000人の7割がコツコツ顧客になりますから、
コツコツ顧客は2,100人となります。

さらに、コツコツ顧客2,100人に対して、推移率3は50%なので、1,050人の優良顧客として誕生することになります。
要するに、1億円の広告費を使って集客した1万人の新規顧客の中で「リピータと言われる優良顧客」になるのは10分の1の1,050人です。
ここで、推移率1を100%にすると、新規顧客の1年後の残存率も70%程度になり、リピータと言われる優良顧客は3,500人と、以前の3倍になってきます。
ここで、「新規顧客が100%、2回目顧客になることは不可能だ。非常識だ。」と、またまた御叱りを受けそうです。

しかし、リピータになるまでの顧客ポートフォリオの中で、新規顧客からよちよち顧客だけは、「100%の推移は不可能ではない」と私は考えています。
なぜなら、ある新規顧客Aさんが、2回目顧客、よちよち顧客になるのは、そのお店では「1回のタイミングでしかない」ということです。
「1回のタイミングしかない」ということは、「システマテックなしくみが構築できる」ということになります。
要するに、「2回目を買わない理由を一つづつ消込していく」しくみをつくることで、「2回目は原則的に購入するはずである」と私は考えています。

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