第37回 顧客データベースづくりはカードが原則

「ダイレクトマーケティングとは、1つもしくはそれ以上の広告媒体を用いて、
測定可能なレスポンスや取引をいかなる場所においてももたらす対話方式のマーケティングのしくみである。」

このダイレクトマーケティングの定義からダイレクトマーケティングの
代表格であるECを中心とした通信販売での成功要因は、
「顧客とのリレーションシップデータの活用度合」だと言っても過言ではないと思います。

このリレーションシップデータの原型は「顧客カード」です。
年商3億円だった1992年当時のやずやでは、2万3千枚の顧客カードがありました。
まさに宝の山的存在でした。

しかも、コンピュータシステムもない当時のやずやでは、お客様から電話を受けると、
この2万3千枚の顧客カードから該当のお客様のカード1枚を引き出す時間はわずか5~6秒でした。
顧客カードには、お客様の購買履歴はもちろんのこと、お客様から頂いたお葉書やお手紙も貼り付けています。
今から、26年も前のコンピュータシステムもない不便な時代でも、やるべきことはキチンとやっていたのです。
やずやは、まさに「永年に渡り顧客リレーションシップデータを活用して、
お客様との関係性を築いてきた通販会社」と言っても過言ではないと考えています。

現在では、様々なツールやシステムがありますが、広告をした結果の反応や、注文を頂いた商品のやりとりしか存在しないために、お客様との関係性を築き真のCRMにつながるツールやシステムが少ないことも指摘がされています。
もう一度、顧客カードについて再認識をしてみると、ダイレクトマーケティングの目的である「対話方式のマーケティング」が実現され、ダイレクトマーケティングの成功度合も高まると信じています。

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