この図は、私の顧客ポートフォリオマネジメントと、
その原点の考え方とした梅澤伸嘉氏のC/Pバランス理論により、
新規顧客の集客から優良顧客への育成のメカニズムを説明した模式図です。

「元気な人生を過ごしたい」という本能に近い幸福追求ニーズを持っている人が、
「疲れを感じる」、「朝が起きれない」などのストレスを感じると、
それを「解消したい」という不安な心理や感情が沸きます。

すると「元気な人生を過ごしたい」という幸福追求ニーズ(人生ニーズ)からの指令で
「すっきりと目覚めたい」という生活ニーズがごく自然に誘発されます。

その時に、起きてすぐと想像される女性が布団の上でじっとしている写真や
「目覚めても布団の上から動けない」などの言葉の新聞折込チラシを目にすると、
「これは私!」と感じ、この新聞折込チラシに乗っている商品、
「にんにく卵黄が欲しい(商品ニーズ)」と思います。

そこで、にんにく卵黄に関する情報を提供すると、
その人は広告から得られる生活上の不安や問題(未充足の強いニーズといいます)が
解決できる予感(ベネフィットといいます)を覚えます。

この人は、このベネフィットと、支払うべき代金とのバランスを考慮して、
支払う代金とベネフィットのバランスがとれると感じると購入という行動を起こします。
この時に初回顧客となります。

しかし、商品ニーズは、その商品を受け取った瞬間がピークで、
その後は急速に終息していきます。
そのために、商品のパフォーマンスを冷静に判断します。

これがC/Pバランスといい、広告からの感じられるコンセプト(C)が高いほど、
その後のパフォーマンス(P)は高くないと満足は得られません。

サプリメントの広告でよくありますが、広告で効能効果を暗示すればすれほど、その効果を期待します。
しかし、サプリメントは、すぐには効果がでるものではないので、
多くの場合は、購入してすぐに効果での満足度を得ることはできません。
そのために多くの顧客が離脱してしまうのです。

そのために、初回顧客には、初回顧客になるまでの広告以上のフォローが必要となります。
このフォローにより、2回目を購入すると「よちよち顧客」となり、
その後もしっかりとフォローすることにより
1年半くらいで「こつこつ顧客」から「優良顧客」へと顧客価値(LTV)を高めていくと考えています。
この「初回顧客が優良顧客になるメカニズム」の模式図を参考にしてしっかりとフォローをされてください。

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