オムニチャネルとは!?最新のオムニチャネルを学びビジネスに取り込もう!

私の弟がまだ高校生だった頃、陸上のスパイクをゼビオに見に行って試着までして購入せずに、家に帰ってきてアマゾンで購入をしました。

このような購入の仕方はちょっとゼビオに申し訳ないなぁ、というのが当時の私と父親と弟の感情でした。

しかし、今の30代以下の方であれば案外このような購入の仕方をされてるのではないでしょうか。

この記事ではそんな、実店舗とオンラインを上手く活用できるオムニチャネルについて、未来館編集部の妹尾が、未来館社長の西野から学んだことを元に解説していきます。

オムニチャンネルとは

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すごく分かりやすく説明すると、オンラインとオフラインの合体になります。

この2つを合体させて、顧客に商品を購入してもらうための仕組みのことを言います。

チャネルは、会社から顧客に商品を届けるための流通経路のことをチャネルと言います。

オムニは「全て」という意味で、要するに全てを連携させて顧客にアプローチすることをオムニチャネルと言うのです。

オムニチャンネルを導入している実例『オンラインからオフライン』

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 オムニチャネルを使ってる実感がある人は案外少ないかも知れませんね。

色々なパターンがありますが、ここではセブンを例にやっていきます。

1、まず、ネットで商品を購入します。

2、購入した時に自宅の近くのセブンで受け取りを選択します。

3、商品を受け取りにセブンにいきます。

4、商品代金を支払い、商品を受け取ります。

24時間の受け取りが出来るのは嬉しいが、これだけだったらいちいち近くのセブンに行く必要があるのか!?

と言う疑問が湧いてくることでしょう。

実際に私も利用したことがあるのですが、受け取りを選ぶメリットはたくさんあります。

まず1つ目は、ナナコのポイントが大きく貯まることです。

普段コンビニで商品を購入するときはせいぜい数千円です。

ですが、セブンネットで購入するときは結構大きい額の商品を購入します。

そして、セブンだけではなくセブンの系列の商品も購入出来るので、商品ラインナップは膨大です。

例えば以前に、ポケモンの新作が出た時は25960円しました。

なかなかの高額ですよね。

この金額をナナコで支払えば、かなりポイントが溜まりますよね。

もちろん受け取りに行けば、送料と手数料は無料です。

2つ目は、特典です。

『アマゾン限定特典』と言うのは目にしたことがある方も多いと思います。

これと同じで、セブンで購入したらセブンからでしか手に入れることが出来ない特典を手に入れることができます。

上記の商品でいうと、巾着袋ですね。

こういった施策があることによって、『アマゾンで購入する』というたった1つの選択肢だったのが『オムニ7で購入する』

という2個目の選択肢が入ってきます。

セブンイレブンと言えば、『コンビニ大手』という認識をされてる方が多いのですが、このようにオンラインとオフラインを使い分けて上手くマーケティングを行なっています。

オムニチャンネルを導入している実例『オフラインからオンライン』

日本にはまだ入ってきてませんが、『アマゾンgo』や『アマゾンBooks』があります。

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画像引用元:amazon books

 『アマゾン books』のやってることの方が分かりやすいので、こちらで解説をしていきます。

見た目は普通の本屋さんと同じです。

どちらかと言うと、本がぎっしりと言うよりはディスプレイ形式で並べてありますよね。

大きな違いはそこくらいです。

ですが、こちらもちゃんとしたオムニチャネル役割があります。

まず、本の下にあるネームプレートは価格の表示がなく、タイトルの横にQRコードがあるだけになります。

このQRコードを読み込むことによって、その本のレビューを見たり値段を確認することが出来るのです。

本来でしたら、手に取った本がどんなことを書かれてるか?

と言うのは実際に自分が読みださないと分かりません。

本屋で手に取った本のレビューを、いちいちスマホで検索するほど手間をかける人はなかなかいないでしょう。

それを読み取りだけでレビューが見れるようになってるので、自分がその本を必要かどうかの判断をしやすくなっています。

それと同時に、そのカテゴリーでどの本が人気かまで店舗に入った時に分かります。

例えば、マーケティングというカテゴリーでアマゾンの良いレビューが多い順に並べてあったりするので、それを元に購入を決めれるです。

このランキングはアマゾンのネットでも確認できますが、店舗に行くことによって実際に自分が意識してないジャンルも目に入りますよね。

このように、今どんな本が人気なのかも一発で分かるようになっているのです。

ほとんどの場合の購買までの流れは、この本を読んでみたいと思った本をアプリに入れておき、家に帰ってゆっくり選別になります。

もちろんそのままその書店で購入することも出来ます。

オムニチャンネルはなぜ今注目されてるの?

オムニチャネルが注目されるようになったのは、「アマゾンgo」からだと私は思っています。

「アマゾンgo」は無人レジだけが一人歩きして「アマゾン go 凄い!」となってますが、それが本当の目的ではないのはすでにご存知だと思います。

セブンを始め、ユニクロ、ニトリなどの大企業がオムニチャネルを導入してるのは、オンラインとオフラインの垣根を無くすためです。

ネットだけだと、実物を見て購入したい人を取りこぼしてしまいます。

店舗だけだと、限られた顧客にしかアプローチ出来ません。

片方だけだったら、どうしてもアプローチできる顧客に限界が来てしまうんですね。

それをどこからでも購入できるようにすることによって、顧客は様々パターンの購買が出来るようになるんですね。

店舗はディスプレイとしての役割

そのほかにも在庫を置くスペースの縮小が可能になります。

店舗に来てくれた顧客がそこで商品を購入するのであれば、そのお店に在庫がないと行けません。

しかし、お店に来て商品を選んで現物は近くの店舗にお届けとなった場合、その場に在庫がなくても良いですよね。

このように、オフラインで商品を検討し、オンラインで商品を購入するのを「ショールーミング」と言います。

ニトリの戦略

『お値段以上ニトリ』で有名なニトリの戦略がとても分かりやすいです。

ニトリは、郊外には大きな店舗を持っているので誰しも1度は訪れたことがあるのではないでしょうか。

そして大きな家具を購入し車にいれて持ち帰ります。

しかし、これを都心でやろうとしても非常に難しいですよね。

というのもあの満員電車の中で、大きなテーブルを持ち歩くほど面倒なことはないでしょう。

ということは都心の人は、ニトリで商品を購入しようなんて思わないわけです。

そこでニトリは、都心でも購入できるようにアプリを作ります。

それが、「手ぶらdeショッピング」です。

これはショールーミングされたニトリの店舗で、欲しい商品のバーコードをスキャンして後から発送してもらったり店舗に取りに行けるのです。

カスタマージャーニーの重要性

この記事では詳しく解説しませんが、オムニチャネルを導入する時にはカスタマージャーニーの分析も重要になります。

カスタマージャーニーとは、顧客の歴史と言う意味で商品を比較、検討、購買までの一連の流れのことを言います。

冒頭で話した通り、私の弟はゼビオに行って靴を試着し購入はアマゾンでした。

ゼビオに行く前には、様々なサイトを比較していました。

ここでのジャーニーを見てみましょう。

1、ネットで検討(アマゾン、ゼビオ、STEP、スポーツオーソリティ)

2、ゼビオでシューズの試着

3、アマゾンで購入

このように、たくさんの行動があった結果最終的な購買はアマゾンになったのです。

もっと言ってしまえば、試着さえ終わってしまえば店頭で価格.comを開いて、最安を調べてそこで購入してしまうことでしょう。

比較されずに自社しかその商品を売ることが出来ないのであれば、それが一番理想的ですがなかなかそうは行かないと思います。

だからこそ、自社で商品を購入してもらうためにはどのようにすれば良いのか?

と言うのを考えなければなりません。

このように、顧客の行動を追求していくと、顧客はオンラインとオフラインを融合して商品を選んでるのが分かると思います。

ですので、オンラインオンリー、オフラインオンリーというのは全時代的とも言えますよね。

顧客にどれだけの感動を与えることが出来るか?

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色々な戦略を作り出すことができるオムニチャネルですが、どちらかと言うと店舗に来てくれたお客様に対してどれだけ感動を与えることが出来るのか、と言うのが大事だと思っています。

基本的には現在のネット社会では、ほとんどの物を買うことが出来ます。

ですが、実物を見ないといけない商品はそれを満たさないと購買までは結びつきません。

上記の話ですとスパイクの試着ですね。

ゼビオの場合ですと、店員さんが詳しく優しく接客してくれるのは当たり前ですが、その前にワンクッションあると購買に繋がると思います。

それは、試着の予約ですね。

この商品の試着をしたいと言うのをアプリで予約し、店舗に行った時には陸上に対して専門的なスタッフが準備してくれていて、体の重心の測定、現在の体の栄養バランスの測定、などをしてくれると顧客のロイヤリティは上がり購買に繋がりやすいかと思いました。

顧客は店舗に行きたいのではありません。

そこにある素晴らしい体験を得たいのです。

ネットで音楽を簡単にダウンロード出来るのに、なぜ人はライブに足を運ぶのかを考えれば分かりますよね?

それはそこでしか聞くことが出来ない生歌や臨場感を得たいからです。

いろんな方法が出てきても、最終的に行き着くところは顧客視点なのです。

オムニチャンネルのまとめ

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オムニチャネルを導入するのは簡単なことではありません。

10×10=100を作るイメージですが、チェーン店のように全国に店舗を作ることほど無謀なことはないでしょう。

現実的に考えて、ネットをベースに自社に店舗を持っていれば、店舗をどう活かしていくか?

を考え店舗に来てくれた顧客に感動を与えてあげれば良いと思います。

顧客の購買の流れは、ネットが発達したことによって大きく変わっています。

自社の使える武器を明確にし、その武器を使って最大にアプローチすればオムニチャネルをうまく活用できると思います。

このように考えていけば、『アマゾンは敵という』思考ではなくどうすればオンライン、オフラインを通して顧客を満足させることが出来るか。

という発送になっていきますよね。

やずや式少数盛栄術

こちらの記事では、マーケティングのプロである西野が最先端のマーケティングについて解説していきます。

私も西野からたくさんのことを学んでいますが、西野から得られるのは1番大きなものは、たった3年で年商20億の会社を作り出した実際のリアルな声です。

空想でこうすればこうなる!

と言うのは簡単ですが、実際にそれを実行した人の話は全く別物ですよね。

もしあなたが西野にも興味を持って頂けましたら下記のサイトをご覧ください。

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