顧客管理(CRM)とは!?顧客管理の目的と管理方法をご案内

顧客管理が必要な理由はどこにあるのでしょうか。

顧客のニーズを理解し、顧客と良好な関係を継続していく為には、顧客管理が出来てないとそれも実現できません。

そして、顧客管理が出来るようになることによって、ビジネススケールが大きくしていくことが本来の目的でしょう。

この記事ではこれからの時代必要な顧客管理についての重要性を、未来館の編集長の妹尾満隆(セノオミチタカ)が解説して参ります。

顧客管理の目的

顧客管理の目的は、1人1人のお客様と1対1でコミュニケーションを取ることで、お客様のニーズを理解し、その人にあった提案を会社側が提供することにあります。

そうすると、顧客はあなたの会社のファンになり、よりあなたの会社のことを好きになります。

その結果、あなたの会社から長期的に商品を購入して頂けることになるのでLTVが向上し、売上も上がっていくという訳なのです。

LTVについては後ほど詳しく解説します。

顧客管理が重要視されるようになった背景

物が溢れてなかった昔には、世間に向けて『このような商品を作りました』とマスメディアを使ってお知らせすれば、お客様は購入して頂けてました。

しかし、物がある程度世間に普及した後は、そのような売り方では売れなくなりました。

これは物が世間にだいたい普及したことと、ネットとテクノロジーのおかげで顧客の行動に変化が出てきたとも捉えることが出来ます。

自分の所に届く企業側からの一方的な情報だけだったのに対して、ネットを使って自主的に他社と比較したり、口コミを見たりして購入したりと選択肢が大幅に増えたのです。

要するに目新しさというのがなくなり、物を売る側からすると作れば売れるという時代は終わり、たくさんある同じような商品の中から自社を選んでくれたお客様に継続して購入して頂くことが重要になったのです。

顧客管理(CRM)システムとは

未来館通販CRM基幹システム

CRMとは英語にすると(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(customer relationship marketing))の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。

リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。

考え方としては、大勢を相手にするマスマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。

会社に対しての顧客のロイヤルティの向上と、LTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。

新規顧客はいきなり優良顧客(リピーター)になる訳ではありません。

その顧客と適切なタイミングで、顧客の趣味志向にあったマーケティングを行うことによって新規顧客→一般顧客→優良顧客(リピーター)というように段階的に変わっていくのです。

会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。

この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。

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よくCRMというと、CRMのツールやシステムのことを想起される方がいますが、CRMはマーケティング手法の事であって、ツール本体をさす意味ではありません。

その場合は、CRMのツールやCRMのシステムと表現します。

顧客情報をシステムによって、一元管理するツール全般をCRMシステムと言います。

その為にも、CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)という考え方が重要であり、それを実現するCRMシステムが鍵になるのです。

顧客管理(CRM)を最大限に発揮するには

顧客管理には、2種類があります。

1つ目が、顧客の基本情報を含めた購買履歴や、顧客とどのようなやりとりをしたか、どのようなキャンペーンを同梱したか等、顧客一人一人と即時応答が出来るための仕組みです。

(どちらかと言うとオペレーターが問い合わせが来た時に即座に対応出来るためのCRM)

こちらは記事の後半で詳しく解説します。

2つ目は適切なタイミングで会社から、顧客にコミュニケーション(アプローチ、プロモーション)をかけるCRMです。

説明している通り、CRMでは一人一人の顧客との関係性構築がもっとも重要になります。

その為、商品を買ってくれたら終わりではなくその後も

・商品をご利用になられていかがでしたか?(何かお困りのことはありませんでしたか?)

・この商品を飲み続けることによって、このような素晴らしい生活が手に入るので是非続けてくださいね

・この商品を購入した人はこちらの商品も気に入ってくれています

このような顧客とコミュニケーションするための内容のDMやメールやLINEの通知を送る必要があります。

しかし、新規顧客にいきなり『この商品を購入した人はこちらの商品も買ってますよ』といった内容のDMを送っても売り込みとして捕らえられ、ロイヤルティは下がってしまいます。

ですので、闇雲に同じ内容のDMを送らず適切な顧客に適切な内容の物を送らないといけないのです。

これは担当者の経験や勘に任せたものでなく、CRMを使って正しく管理しなければなりません。

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顧客管理と双方向になるCRMシステム

ではここからが本題です。

顧客を管理する時にどの様に管理すればいいのだろうか?

というのが疑問に出てくると思います。

顧客数によっても変わってくるのですが、1万人くらいまでならエクセルで管理していく事も出来るでしょう。

しかし、それ以上になってくるとエクセルで管理するのも難しくなってきます。

また基本的な情報の他に「購買履歴」「そのお客様からの質問内容」「どのようなキャンペーンを行なっているか」などをいれていくとさらに難しいです。

そこで出てくるのがCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)システムです。

顧客管理とCRMシステムの考え方

顧客を管理するということは、『顧客と末長く付き合っていくこと』と言い換える事が出来ます。

ですので、この日に初めて自分の会社で商品を購入してもらい、2回目はどの商品で3回目は・・・1年記念日には〇〇をプレゼントして・・・などの会社と顧客とのメモリアルなのです。

そして、それを管理保存出来るのがCRMなのです。

ですので、そのCRMシステムの中にはどの様な機能が実装されてるのかを分かっておかないといけません。

ただ単にCRMシステムを導入すれば良いわけではなく、自社と顧客とのコミュニケーションにはどの様な項目が必要なのかを事前に理解し、導入する事で初めてメモリアルを作る事が出来るのです。

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顧客管理を行うメリット

顧客管理をしっかりと行うことは、たくさんのメリットがあります。

顧客を理解し顧客の声に耳を傾けることによって、あなたの会社はより世間に受け入れられていくことでしょう。

1.顧客ロイヤルティの向上

そのお客様がどのような商品を注文しているのか、どれくらいの期間商品を購入してくれているのか、などを知っていればお客様との距離を近づけることが出来ます。

それらを全く知らない状態で、DMやメールを送ったり、電話対応をしたりするのと、知ってる状態で送ったり対応するのでは、大きく差が出るのは分かりますね。

『この商品を注文されてるお客様は、この商品も気に入ってくれる可能性が高い』などが分かっていれば、それを狙ってDMやメールで訴求することが出来ます。

1種類の商品だけを使うよりも、2~3種類と商品を愛用してくれる方がロイヤルティも向上していくことが分かっているので、客単価が上がりつつもロイヤルティも向上させていくことが出来るのです。

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2.LTV(顧客生涯価値)を向上させることができる

顧客ロイヤルティが向上することの延長にLTV(顧客生涯価値)の上昇があります。

LTVとは、1人のお客様が生涯にどれくらいあなたの会社から商品を購入してくれたのかを表す数値です。

1回ポッキリの販売で終わらせるのであれば、顧客管理もロイヤルティもLTVの概念も必要ありません。

1回のやりとりだけで、終わらせても売上を伸ばしていく事が出来ないから顧客管理の概念が必要なのです。

そして顧客管理をしっかりとやることによって、LTVも伸ばしいく事が出来るのです。

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3.企業のブランディングになる

ブランディングには2種類存在すると思っています。

1つ目は『すでに世間的に認知されているブランド』(ヴィトン、ロレックスなど)

誰が聞いても知ってるブランドです。

2つ目は『その人の中にあるブランド』です。

誰もが知ってる訳ではないけれど、その人の中では素晴らしいブランドであるということです。(オールバーツ、オンデーズなど)

そしてここからが面白いのですが、2つ目の『その人の中にあるブランド』の割合が増えて行けば、自然と『すでに世間的に認知されているブランド』に以降していきます。

なぜなら、その会社をブランドだと認める人が増えれば増えるほど、ブランディング化されるからです。

ユニクロも最初は安かろう悪かろうが世間の捉え方だったのですが、それがいつしかユニクロは高品質で日本を代表するアパレルブランドになっています。

この様に、会社が顧客の声に耳を傾けて製品を進化させて行けば自然と顧客はそれに反応してくれるのです。

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4.売上の予測が立てやすくなる

新規顧客がどれだけいても1回きりのやり取りでは、売上を増加させることに限界があります。

サブスクリプションビジネスの考え方になりますが、新規顧客の獲得も大事ですがそれと同じように稼働顧客(優良顧客、リピーター)も重要な指標になります。

しかしCRMを導入してないと、どの顧客が新規顧客でどの顧客が稼働顧客なのかが把握出来ません。

CRMを導入することによって、新規顧客から稼働顧客へどれくらい移ってるかが分かり、稼働顧客が年間でどれくらい増えて、その結果売上がこれくらいになるだろうと言う精度の高い分析が出来るようになります。

未来館のCRMシステムが出来ること

実際にどのようなことが出来るのか?というのが分からないと、イメージも湧いてこないと思いますので、ここでは簡単にCRMシステムの一部の機能をご紹介させて頂きます。

顧客管理画面

基本的な情報(住所、電話番号、メールアドレス、年齢)の他にも

・同梱物(プレゼント等)

・お支払い・入金関連

・受長情報

・出荷関連まとめ

など、様々な顧客の情報を確認できます。

CRMの顧客管理情報

顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。

ご自宅近くの近くの地図を表示できます

CRMの顧客管理情報 顧客の近くの地図を確認できる地図の表示機能

お客様の住所を地図で表示させてくれます。

地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。

DMを見ながら一緒に話せます

CRMの顧客管理情報 顧客に送付したDMを管理画面上から確認できる機能

このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。

同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。

お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます

CRMの顧客管理情報 お客様からのお手紙を画面上に表示させる事のできる機能

お客様からの声の現物ではありませんが、実際にこちらのパソコン上に表示させる事が出来ます。

そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。

キャンペーン資料を一緒に見れる

一緒にお届けしたキャンペーン資料を一緒に見ることも出来ます。

自分の手元に全ての同梱物があるわけではないので、画面上でお客様に入っていた同梱物を全て見る事が出来ます。

このキャンペーンどんなキャンペーンかちょっと分かりずらい・・・

などの問い合わせなどに即座に対応してあげることによって、お客様の満足度や会社へのロイヤルティ向上に繋がりますよね。

ちなみに上記はどの担当者が操作しても、同じように開く事が出来るので今まさにリアルタイムでのコミュニケーションを追求したCRMとなっております。

まとめ

顧客管理をする理由は、お客様に寄り添いおもてなしをする事が第一の目的にあります。

それが実現できて、初めて顧客ロイヤルティが向上し、LTVが向上していきます。

顧客管理をする上で欠かせないのが、CRMシステムでこれがないと顧客を管理することは出来ません。

しかし、根本にある考え方に『お客様をおもてなしする』という考えがないと自分の会社にはどのような機能が必要で、どのようにコミュニケーションを行っていく事が正しいのかが分かりません。

顧客管理をするためのCRMシステムをただ単に導入するだけでは成果は上がりませんし、ほとんどの場合有効に活用することは出来ないでしょう。

まずはどのような機能が必要なのかを吟味した上でCRMシステムを導入されることをお勧めします。

未来館のCRMシステムの詳細はこちらから↓

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