こんにちは、CRMシステム開発会社『未来館』で新たに編集長となりました、
小野章子(オノアキコ)といいます。

どんなものを知りたいと思っていただいているのか、
どんなことをお伝えしたらいいのか、アレコレぐるぐるぐるぐる考えておりました。。。
結論!日頃のきづきから得たものを交え、お話させていただきたいと思います。

今回のテーマは
「同じ価値を提供しつづけるって何か」
▷同じ価値を提供し続けるって何?
▷定期販売のメリットとは
▷メリット部分の提供で果たして自分だったら買い続ける?
▷同じ価値を提供するとは いかにお客さんが満足する形をキープできるかである

同じ価値を提供しつづける

同じ価値の提供とはどういうことだろう・・・

皆さん、突然ですが通販に限らず過去に買った商品が数年たつと
値段が落ちている というシーンに遭遇することはありませんか?

同じというよりも、
形は同じだけれど

・機能的にも同じ or +αがある
・カラーバリエーションが増えている
など付加要素があるのに安いみたいな。


先日、散歩がてら立ち寄ったお店で
自宅にあるエスプレッソマシーンと全く同じものをみかけました。
価格はかなり下がっている!!と衝撃 (もちろん定価より下げて販売する店舗戦略も一部あります)

当時は他に似たようなものが 数少なくその中でもシンプルだけど
高級な感じがし輝いて見えたこのマシーンを買いました。
ですが今、エスプレッソマシーンを買いたいと思ったときに同じものを果たして選ぶのか??

魅力的な他社の商品が横一列並んでいます。
さあ、この中で同じメーカーである必要性を感じるのか。
それとも価格も手頃で、使いやすそう、手入れしやすそう、、などを比較するか、、と。

定期販売のメリットを考える

ちょっと話は飛びましたが
同じものを購入する = リピートする

日々消費していくようなものであればその繰り返し購入をおこなう頻度があがります。
購入方法にはいくつかあるなかで「定期販売」という便利なサービスが存在します。

みなさんの会社でも導入されていらっしゃるところも多いのではないでしょうか。

では、、、定期販売を導入するメリットって何があげられるでしょう?
自社におきかえて考えてみると、、、

〇定期のメリット

企業側

・固定のお客さまがつく
・売上がたてやすい
・販売計画がたてやすい
・仕入れ、製造などの計画をたてやすい
・処理方法など作業をルーチン化しやすい
・ロスが少ない
・数回購入いただくと継続があがる   などなど

ではお客さん側は?

・無くなるころに自動的に届く
・書い忘れがなくなる
・買いに行く手間がかからない
・都度都度注文する手間がかからない
・支払いも最初にクレジットにしておくと自動で完了


提供サービスによっては
・定価より安く買える
・送料が安い、または無料
・ポイントが貯まりやすい(特典)
・定期限定の特典 など

もちろんデメリットもそれぞれに表裏一体で存在します。では、

メリットだけで果たして自分だったら買い続けるのか?

自分に置き換えてみた場合いかがでしょう。

もちろん続くかたもいると思いますが、
おそらくこのメリットだけで買い続けるのは難しいのではないでしょうか。
本来お客さんが求めているのは
サービスの形ではなく商品であり、期待値にこたえてくれること。

ここでCRMがいきてきますが
本来ならば CRMとはお客さんがすることを代わりにやってあげること。
つまり、
・そろそろ在庫がなくなりますよー
・お誕生日ですね
・前回はこちらでした
・お支払い自動化できます
・似たようなものを好まれている方はこうゆうものもお好きなようです
・最近新しい商品ができました
・以前うかがった悩みに今回の商品があうかもしれませんよ

など代わりに対応し、提案することだと考えます。

同じ価値を提供するとは同じ商品をただ送るのではなく
いかにお客さんが満足する形をキープできるかである

定期販売を行うにあたり「物の提供」だけにしぼってしまうと
本来お客様が求めるものとは違う方向に進んでしまう。

定期はお客様へのサービスの形であって
その本質はシンプルにお客様が喜ぶって何かを忘れないことなのかなと思いました。

定期販売の仕組みづくりはもちろん大切!ですが
まずはお客様に何を提供しつづけたいか、どんな喜びを受け取ってほしいかを考え
形にしていくことをおすすめいたします。