穴があいたバケツに水を入れ続けたＭ通販会社
年商２３億円になってきたＭ通販会社の新任Ａ事業部長は、年商１００億円を実現するためには、「もっと魅力的で効率的なマーケティングに移行すべき」とした強い信念をもって、新しい方針を決定しました。
まず一つ目の方針が「買う確率の高い既存顧客への魅力的なキャンペーンの推進」、
二つ目は「効率の悪い離脱顧客のフォローによる顧客獲得ではなく、魅力的なオファーや値引きによる新規顧客獲得策での顧客獲得への移行」です。
しかし、年商１００億円を目指して始まった新しい施策は散々な結果となり、Ａ事業部長の思惑は大きく外れてしまいました。
そして、２３億円あった年商も、その後の３年間で３分の１にまで低下をすることになったのです。
Ａ事業部長が獲得した新規顧客は、その後のフォロー体制が全くないため、そのほとんどが離脱をしてしまいました。
強力な集客ポンプで勢いよく集客した新規顧客は、一旦はデータベースのバケツの中に入るのですが、バケツの中に受け入れることができなくて、ほとんどがバケツの上からあふれ出てしまいます。
そして、何回もリピータへキャンペーンを繰り返し行い続けた結果、とうとうバケツの下にも大きな穴があいてしまい、リピータも大量に漏れ出るようになりました。
リピータが離脱を始めると、さすがのＡ事業部長も顧客の離脱に危機感を感じますが、「時はすでに遅し」となり、打つ手打つ手はすべて外れてしまうことになってしまったのです。
この事例は、最近、実際に発生した実話に基づいて解説をしていますが、このような事例は今や、このＭ通販会社だけではなく、多くの通販会社で見受けられる現象となりました。
「穴のあいたバケツに水を入れ続けるのはもう止めましょう」
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