新規顧客を累積させると売上は上がる
この図は、やずやが１９９７年（平成９年）に年商換算２８億円から、
年商換算２０億円に売上が低下した際に開発した顧客ポートフォリオマネジメントと、
それに基づく年商増加の模式図です。
わが社という「傾いた穴の開いたバケツ」にお客様が入ってきます。
バケツが傾いているために勢いよく投入された新規のお客様は、
バケツの上から漏れ出ています。
また、穴が空いたバケツの底からも既存のお客様が漏れています。
そこで顧客ポートフォリオマネジメントでは、
「傾いた穴の開いたバケツ」の下に「離脱しそうな顧客の受け皿」を置くことにしました。
バケツの上からと底から漏れ出たお客様を、この受け皿で一旦受けて、
それをもう一度、バケツに戻してあげようというものです。
この間に、バケツの傾きを整え、底の穴を小さくしていきます。
このため、顧客ポートフォリオマネジメントでは、
最終購買日から８ヵ月経過すると「離脱顧客」というマークをつけて「離脱顧客」として認識します。
いわゆる「受け皿に入った顧客」ということです。
稼働顧客とは、「過去１年以内に１回以上購入した顧客」なので、
残り４ヵ月の間で再購買があれば稼働顧客であり続けられます。
ここで適切なフォローを実施します。
顧客ポートフォリオマネジメントが注目しているのは「離脱しそうなお客様」です。
この「離脱しそうなお客様」に対して、しっかりとリレーションシップを図ることを目的としたメソッドです。
こうして、新規顧客が離脱することなくリピート顧客として継続してゆくと、
集客した新規顧客は稼働顧客として累積して、結果的に年商が継続的に増加する企業へとなっていきます。
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