こんにちは、CRMシステム開発会社『未来館』で編集長をしております妹尾満隆(セノオミチタカ)です。

この記事では、CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)について基本的な考え方から、具体的にどのような管理が出来るのか?

というのを詳しく解説していきます。

この記事を読み終わる頃には、CRMシステムの重要性を理解して頂けると思います。

CRM(カスタマー リレーションシップ マネジメント)とは何?

未来館通販CRM基幹システム

CRMとは英語にすると(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(customer relationship management))の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。

リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。

ですので、カスタマー(顧客)と信頼関係(リレーションシップ)を構築するマネジメントということになります。

考え方としては、大勢を相手にするマスマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。

会社に対しての顧客のロイヤルティの向上と、LTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。

会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。

この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。

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よくCRMというと、CRMのツールやシステムのことを想起される方がいますが、CRMはマーケティング手法の事であって、ツール本体をさす意味ではありません。

その場合は、CRMのツールやCRMのシステムと表現します。

CRMが注目される理由

CRMシステムで新規顧客、優良顧客、離脱顧客を管理

※CRMシステムで新規顧客、優良顧客、離脱顧客を管理

 

現在が2020年の6月なのですが、企業目線で言うと、まず対面での売り方だけに偏ったやり方に依存出来なくなったからです。

世界的な感染症によって、対面の販売が難しくなったことによってECにも力を入れざるおえないと言う表現が正しいでしょう。

また顧客目線で言うと、顧客はパーソナライズ化を求めていることも大きいでしょう。

『大多数の中の1人』として扱われるのではなく、『自分が認めた会社とつながりをもつ1人の個人』として扱って欲しいと言う、社会のマインドの変化も大きいです。

『世間に溢れるありきたりなもの』は安値で1回だけの購入で済み『自分が認めた特別なもの』は継続して購入(利用)されるようになったのです。

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そして、それを実現できるのがCRMであり個人と関係性を深めるためにメールや手紙、電話を駆使して、 リレーションシップ を行っていく事ができると言うわけなのです。

このように、1回の取引だけで終わらせるのではなく、初回顧客から右上の優良顧客に進んで行って貰うためには、(画像※CRMシステムで新規顧客、優良顧客、離脱顧客を管理)顧客を管理出来るCRMシステムが必要でありCRMの考え方が重要になります。

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手作業からITで管理

実は、この顧客管理をしながらビジネスをしていく方法は昔からありました。

ですがそれらの作業は、基本的には顧客の管理を台帳でやっていました。

顧客数自体が少ないところでは台帳で間に合うのですが、顧客数が増える事と、より詳細な顧客情報を管理するためにはどうしても手作業での作業に限界がありました。

そこで出てきたのがITです。

膨大な顧客数をパソコンが管理することにより、人手が減らせる事と、より細かいところまでも顧客情報を管理することが出来るようになったのです。

このような背景からCRM=顧客管理システムと捉えられがちなのですが、そうではなく本来のCRMは事業戦略やマネジメントを含む事業戦略で、システムはCRMを支援するツールにすぎません。

CRMにはどんなメリットがあるの?

ここからは、CRMシステム製作会社、未来館が実際に提供しているCRMシステムで出来ることを一部ですがご紹介して参ります。

CRMの顧客管理情報

基本的な情報(住所、電話番号、メールアドレス、年齢)の他にも ・同梱物(プレゼント等) ・お支払い・入金関連 ・受長情報 ・出荷関連まとめ など、様々な顧客の情報を確認できます。

CRMの顧客管理情報

顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。

ご自宅近くの近くの地図を表示できます

CRMの顧客管理情報 顧客の近くの地図を確認できる地図の表示機能

お客様の住所を地図で表示させてくれます。

地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。

DMを見ながら一緒に話せます

CRMの顧客管理情報 顧客に送付したDMを管理画面上から確認できる機能

このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。

同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。

お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます

CRMの顧客管理情報 お客様からのお手紙を画面上に表示させる事のできる機能

お客様からの声の現物ではありませんが、実際にこちらのパソコン上に表示させる事が出来ます。

そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。

キャンペーン資料を一緒に見れる

一緒にお届けしたキャンペーン資料を一緒に見ることも出来ます。

自分の手元に全ての同梱物があるわけではないので、画面上でお客様に入っていた同梱物を全て見る事が出来ます。

このキャンペーンどんなキャンペーンかちょっと分かりずらい・・・

などの問い合わせなどに即座に対応してあげることによって、お客様の満足度や会社へのロイヤルティ向上に繋がりますよね。

ちなみに上記はどの担当者が操作しても、同じように開く事が出来るので今まさにリアルタイムでのコミュニケーションを追求したCRMとなっております。

CRMシステムの活用方法は無限大

このようにCRMシステムを使いこなす事が出来れば、1つにまとめられた顧客ではなく1人1人の顧客と深い関係を構築することが出来ます。

1人1人の情報が鮮明になってくることによって、そのお客様に対して的確なアプローチが出来るようになり顧客ロイヤルティが向上するのは、イメージして頂けるのではないでしょうか。

1人の顧客が平均で何回購入しているか、などのデータもほとんど分からずに、自社のリピート率は良い方であるという感覚的なもので測っていたものがCRMシステムを使えば明確になります。

自社はリピート率が非常に高いと思ってても、実は非常に低い場合もあります。

もし、高いと思い込み、低い状態のまま経営を続けると、知らないうちに売上は下がっていきます。

CRMシステムがあるということは、会社の健康診断にも繋がってると言っても過言ではないでしょう。

まとめ

作れば売れる!

という時代はもうすでに終わりました。

これからは、顧客が何を求めてるかを考え顧客に耳を傾け商品を作らないといけません。

そしてCRMを理解し導入することによって、1人のお客様から継続して商品を購入して頂けるようになります。

既存顧客の中でもステージがあるのも知らずに、闇雲にキャンペーンやセールを行なっていても、顧客はどんどん離れていってしまいます。

それぞれのステージの顧客にあった、正しい信頼関係の構築の為にもCRMは欠かせないですよね。

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