デジタルマーケティングという言葉を聞いたことはあっても、デジタルマーケティングとはどんなマーケティングのことを表すのか?

というのを分かってる方は、あまり多くないのではないかと思います。

また記事の後半では、デジタルマーケティングで獲得した顧客をあなたはどうしたいのか?

と言うのを私が予測してその解決策を提案させて頂きます。

この記事では、そんな曖昧なデジタルマーケティングについて、CRMシステム開発会社『未来館』編集長の妹尾満隆(セノオミチタカ)が解説していきます。

デジタルマーケティングとは

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パソコンが主流であった時のマーケティングがウェブマーケティングでした。

そして、現代では基本的に一人に1台スマホを持ってる時代になりました。

人々がこのスマートホンを持つようになったことによって、様々な形態のデジタルメディアを通して、訴求や認知の拡大が出来るようになりました。

それはネットだけの訴求がメインであったウェブマーケティングと比較して、SNSなどのアプリも含まれます。

スマホがあればSNSもできる、動画も見れる、メールも見れる、LINEもする、ウェブサイトも見れる、このようにいろんな選択肢を使ってマーケティングが出来るようになったのです。

マーケティングの本質を忘れない

これからたくさんのデジタルマーケティングの方法を紹介していきます。

ですが、マーケティングの本質を忘れずに読んでください。

どういうことかと言いますと、インスタマーケティングだったら『インスタをすれば良いんだ!』と安易にそれを導入しない事です。

オンラインを使ったマーケティングなので、オフラインよりも接点を持てるチャネルが増えます。

ですが、それを乱発しては全く意味がないどころか、逆に顧客は離れていってしまいます。

あなたも連発されるアプリからの通知に、アプリを消してしまったことがあるのではないでしょうか?

大事なことは顧客との対話です。

顧客はそれを通して、どう思い、どう行動をし、どうなって欲しいのか。

それが前提にあってのマーケティングを行ってください。

基本は顧客目線なのです。

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デジタルマーケティングの施策の紹介

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『デジタルマーケティングを全部導入すれば上手く』ではなく、自社の場合だったら、どんな方法が最も顧客と繋がることが出来るかを考えながら、取り入れる手法を選ばれてください。

Webサイトの充実

会社の顔というべき自社のWebサイト(ホームページ)はしっかりと作らないといけません。

これは実際に、自分目線に置き換えてみると分かりやすいと思いますが、『体裁が整っていない』もしくは『情報量が圧倒的に少ない』サイトを見た時にどんな感情になりますか?

ちょっと心配だなぁとか、ここの会社大丈夫なんだろうか?

と躊躇してしまいますよね。

デジタルマーケティングは色々な施策があるのですが、Webサイトはその出発点であり絶対に外す事が出来ない重要なポジションなのです。

SEO(検索エンジン最適化)

SEOがしっかり出来ていれば、あなたの会社のサイトやブログは検索結果の1ページ目に表示されます。

しかし、いくらデザインが良くても、どれだけお金をかけたHPでもこのSEOが正しく施されてないのであれば、サイトは人に見られることはありません。

まずは自社サイトに人を呼び込むことが出来ないと、認知すらして貰えないのです。

デザインにお金をかけるのも大事な事ですが、それ以上に検索に引っかかるためのサイト作りが重要だという事ですね。

そして、逆説的な話になるのですがSEOでグーグルから評価されているということは、『読者にとっても価値のあるコンテンツである』という事が言えます。

そこに書かれている、専門的な内容、信頼出来る内容、信頼出来る人が書いている、というのは読者から見てもロイヤルティの向上に繋がるのです。

SEOをしっかりとやることは、ユーザーのファン化にも繋がる重要な施策と言えますね。

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オウンドメディア(コンテンツマーケティング)

読者を120%満足させることが出来る記事を作り、それを大きなウェブメディアとして作ることをオウンドメディアと言います。

オウンドメディアを作る目的は、企業の認知度の向上と見込み顧客の獲得にあります。

5年前くらいまでは、オフライン企業はそこまでオンラインの力に気がついてませんでした。

しかし、今ではたくさんの会社がオウンドメディアの集客力に気付き、素晴らしい情報を読者に届けています。

1、 美的

2、 VoCE

3、 360.life

これらの会社は、オウンドメディアを充実させ雑誌からもウェブサイトからも見込み顧客を集めることに成功しています。

コンテンツマーケティングについてはこちらの記事で詳しく解説しておりますので、興味がある方はご覧ください。

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コンテンツマーケティングとは?正しく理解し会社を成功に導こう!

SNSマーケティング

フェイスブックやインスタ、LINEを使ったマーケティングになります。

こちら側(マーケティングを行う側)が注意しておかないといけないことは、SNSマーケティングを一括りにしてしまうことです。

例えば、フェイスブックのアクティブユーザーの年齢層は40〜50代の人たちでどちらかと言うと男性の方が多いです。

インスタであれば、20〜30代でどちらかと言うと女性が多いです。

フェイスブックに関して言えば、フェイスブックページを作ることが出来ます。

これは自社のHPのような物をフェイスブック上に作れるものです。

特に最近の傾向では、WebサイトがあってFacebookページがあって当たり前という感じになっています。

Webサイトがデジタルマーケティングのメインであるのに対して、Facebookページはそれを保管する媒体(2番目に重要な媒体)だと言えます。

フェイスブック広告に関して言えば、ビッグデータを持ってるので非常に制度の高い広告を出すことの出来るプラットフォームとしても有名です。

このようにそのSNSを使ってるユーザーは年齢や性別に特徴があります。

他のSNSについては下記の参考資料をご覧ください。

参考資料: social Media Lab

自社の商品の場合だったらどこが一番良いのか?

と言うのを考えて活用しなければなりません。

LINEはSNSの中でも特別な存在なので、またこの後詳細に解説します。

PPC広告(リスティング広告)

インターネットが普及してなかった頃は、チラシや新聞、テレビやラジオを使って自社商品を認知して貰ってました。

それがウェブ上でも出来る広告になります。

サイトの空白の部分(広告枠)に自社広告が表示され、その表示をクリックされたら課金される仕組みになります。

自社の認知度を高め、自社商品を世間に認知させたい時に使う広告のことを言います。

有料広告の魅力は何と言っても、効果測定を速攻で行える事でしょう。

チラシや折り込みであれば、『どのスタイルが反応があるのか』というのは出してみないと分かりません。

しかし、有料広告であればリアルタイムでその進捗を確認する事が出来るので、その場その場で適切な修正を行っていけます。

そしてこの広告運用というのは、以前は専門的な知識が必要で難しさ、手間がかかる領域だったのですが2019年辺りから一気に機械学習が進んだことによって運用のハードルが大きく下がってるのも大きな魅力です。

インフィード広告

こちらもPPC広告と同じ仕組みですが、こちらは主にニュースサイトに表示される広告になります。

どちらかと言うと、スマホユーザー向けの広告です。

ニュースの間に自然と馴染んで広告が表示されてるので、広告感があまりなく自然にタップされるのが特徴です。

インフィード広告実例

アフィリエイトマーケティング

アフィリエイトは企業の広告を一般の人に任せ、その人が作ったサイト(ブログ)から商品が売れた時にその人にお金を払う仕組みです。

一番メジャーなのがブログアフィリエイトで、最近ではYoutube(ユーチューブ)アフィリエイトやSNSアフィリエイトもあります。

どちらかと言うと、アフィリエイト単体ではあまり効果はありません。

使い方としては自社商品の広告を出して、その商品を認知した人が口コミを見る時にアフィリエイトサイトを見て判断して購入するという流れになります。

世間に認知されてない商品が、いきなり検索されるということはありませんよね。

メールマーケティング

メールマーケティングとは、メールを使ったマーケティングになります。

メール配信スタンドがあれば、何百万人もの人に一斉にメールを配信することも出来るのでとても効率的です。

しかし、そのほとんどはこの商品値下げしました、この商品はキャンペーン中です!

のような、販促のためのツールとして使ってる会社がほとんどです。

顧客との関係性がしっかりとしている状態であれば、それはそれで正しいメールマーケティングの方法です。

しかし、顧客との関係性がまだ弱い状態であるにも関わらずメールで『これを買って!』と伝えてもそのメールは読まれないどころか受信ボックスにも表示されなくなってしまいます。

考え方としては、『メールで物を売る』というよりは『メールで顧客との関係を深くする』という意識の方が良いと思います。

・発送の準備が出来ました

・発送しました

・何かあればすぐに対応致します

・新商品のご連絡です

このようなメールを受け取れば、顧客も悪い気はせず開封してくれますし会社へのロイヤルティの向上にも繋がりますよね。

公式LINEマーケティング

日本人であれば、ほとんどの人が入れてるアプリでLINEがありますが、この会社版で公式LINEアカウントがあります。

この公式LINEアカウントを使って通知を送り、自社のことや自社商品をPRするマーケティングになります。

あなたも何かしらの会社のアプリを入れてると思います。

その公式LINEアカウントから定期的に通知が来るのではないでしょうか。

毎回毎回開くことはないと思いますが、気になった通知は開いてしまいますよね。

それが公式LINEアカウントを使ったマーケティングになります。

新規顧客と稼働顧客の分類

ほとんどの場合は、広告費を払い新規顧客を獲得し商品を購入してもらいます。

しかしそのあとのフォローを正しくやらないと、1回きりの取引で終わってしまいます。

1回きりの取引にどんな問題があるのかを考えてみましょう。

下記の図は新規顧客と稼働顧客(継続して購入してくれる顧客)の2つを分類したグラフになります。

※オレンジが新規顧客

※青が稼働顧客

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毎年100人の新規顧客を獲得して、半分の人がその次の年以降も購入した時のグラフになっております。

では毎年新規を100人獲得して、10人だった場合を見てみましょう。

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どれだけ新しく新規顧客を獲得しても、その顧客を維持出来ていなければ常に新規を獲得しないといけないので、売上が上がることはありません。

逆に新規を獲得しそれを毎年50%で維持することが出来れば、その分売上が上がって行くのはイメージできると思います。

広告を回して新規顧客を獲得すればするほど、売上は上がっていきます。

しかし、見ないといけないのは『売上』ではなく『稼働顧客が増えてるかどうか』なのです。

分かりやすく言うと、広告で作り出した売上か稼働顧客によって作り出された売上かの違いになります。

売上は上がっているのに、利益が残らないと実感してる方はもしかするとこの新規依存スタイルになっているかもしれません。

顧客の維持率を読み解く

上記では全体の売上を見るのではなく、稼働顧客を増やして行くことが重要なのを解説しました。

では、この稼働顧客とはどのように増やして行くべきなのでしょうか。

LTV(1人が年間で購入してくれる金額)を上げることに意識が向かってしまいがちですが、LTVを上げることに集中しすぎると顧客は離れていきます。

LTVを上げるにはキャンペーンを打てば上がります。

これが一番簡単な方法です

しかし、このキャンペーンが連発できたら顧客はどう思うでしょうか。

あなたの携帯に毎日毎日どこかのアプリから、〇〇セールと言う通知が来たらアプリを消してしまいますよね。

ですので、このような会社視点でのマーケティングを残しつつも、顧客視点でのマーケティングを取り入れないといけません。

顧客視点でのマーケティングとは、『顧客と接触頻度を増やすこと』です。

接触頻度は『あなたの会社』や『あなたの会社の商品』について説明することで接触頻度を上げることが出来ます。

商品を購入したときに商品と一緒に、会社のことやその商品についてのチラシを入れてると思います。

しかし、それらは商品を購入した時にしか手にすることは出来ません。

顧客は、商品を購入してから期間が空くと段々と熱が冷めてきます。

その熱を冷めさせない為にも、メールやアプリ、DMなどを適材適所に使い顧客とコミュニケーションを取ることによって顧客維持率を上げることが出来ます。

顧客の残存率を読み取る

顧客の離脱を減らすことが出来れば、必然的に残存率が上がります。

例えば、新規獲得した一年目の顧客残存率が70%、二年目の顧客残存率が90%、三年目の顧客残存率が90%だとすると、0.7×0.9×0.9で、三年目の稼働顧客残存率は、0.567となり、三年後でも、まだ、6割近い顧客が残存していることになります。

反対に、一年目の顧客維持率が、30%、二年目が40%、三年目が40%だと、三年目の顧客残存率は、0.048ととても低いものになります。

どれだけ広告費を払って顧客を獲得しても、1割にも満たない顧客しか残らないのであれば何のためにビジネスをしてるのかわかりませんよね。

デジタルの時代だからこそ1対1である

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ペルソナを立てれば、ある程度の顧客像を作り出すことが出来ます。

しかし、今私たちがしないといけないことは、ペルソナではなく1対1で顧客に向き合うことなのです。

顧客の声に耳を傾け、自社に興味を持ってくれる顧客は自社に何を求めてるのか?

それを突き詰めていけば、『どうやって顧客と対話していくか』や『どうやっておもてなしをしていくか』が自然と出てくるはずです。

そして、上記で解説してきたデジタルマーケティングの施策は、それを実行する為のただのチャネルの一部でしかないということに気が付いてもらえると思います。

例えば、メールでの内容とLINEからの通知の内容を一緒にしても意味がないのか分かりますよね。

正しく目的を持って使わないと、そのチャネルも意味がないのです。

顧客を獲得し顧客と繋がったその先

この記事の中で何度も顧客との『対話』や『おもてなし』と言うことを重点的に解説させて頂きました。

なぜ私がこれを連発してるかと言いますと、デジタルマーケティングで獲得した顧客を1回きりのやりとりで終わらせて欲しくないからです。

あなたが『デジタルマーケティング』というワードで検索した背景には、見込み客を獲得し自社商品を売りたいからだと思います。

もちろんマーケティングにおいてそれは大事なことです。

ですが、これからの時代にそれだけでは戦ってはいけません。

高度経済成長期の頃の日本のように、作れば売れた時代はとっくに終わってることに今すぐ気付きましょう。

新規で獲得した顧客を維持し、長く付き合う工夫をしないことには会社の成長はありません。

デジタルマーケティングも含め、マーケティングとは『自社商品を売ること』で止まってしまっていますが、その先にある買ってもらい続けることが重要なのです。

一人一人の顧客と繋がり、顧客に自社商品を通して満足してもらい、『長いおつきあい』をすることで一人あたりの顧客のLTVが上がり利益が増えていくのです。

そのためにも、重要なシステムがCRMになります。

煩雑なCRMでは、お客様との信頼関係の構築に時間を使うことは出来ません。

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ここに気がつけば、アマゾンはライバルではなく『ただのなんでも屋さん』であると言うのが理解できるでしょう。

まとめ

デジタルマーケティングの中にたくさんのチャネルが存在します。

そのチャネルの特徴を捉えて、その働きを理解することによって使いこなすことが出来るようになります。

ただ闇雲に、インスタブームだからインスタを導入しよう、という考え方であれば失敗して終わってしまいます。

顧客の方を向き、自社の商品はどんなチャネルを使ったら対話をしやすいのか、を考えると必要な施策が分かる事でしょう。