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CRMシステム製作会社、未来館で編集長をしております、妹尾満隆(セノオミチタカ)です。

今では手に入らないものはない、というくらい世の中には物が溢れるようになりました。そして売り手はそんな中から自社の商品を選んで貰わないといけません。

そんな時にただ単にライバル会社より安くするのではなく、顧客の体験を向上させることによって差別化を測れます。

この記事ではそんな、カスタマーエクスペリエンス(CX)について解説して参ります。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスとは、(CX)とは、「Customer Experience」の略称で日本語で言うと『顧客体験』や「顧客が体験する価値」と言う意味になります。

考え方は、顧客は商品を購入するだけではなく、その商品を購入する経験を得ていると言う事です。

要するに、あなたの会社の商品やサービスに出会うところから購入(購入後のフォローを含む)顧客と全ての接点を含めて、あなたの会社の経験に価値を見出して貰うと言うことなのです。

下記の図は、商品を中心に置いた時に関係するであろう価値を表しています。

上図を見ながら読み進めてください。

例えば、あなたの会社の商品をネットで見つけたとします。

商品について気になった事があったから、問い合わせをするとオペレーターの方が親切に回答してくれます。

そこから、スマホ画面上での注文方法から決済完了までの流れを親切に回答してくれて、後日無事商品を受け取る事が出来ます。

(ここで商品以外のオペレーターへの信頼という価値が出てきます)

商品のダンボールは自分の好みにあったデザインが描かれており、箱を開けると社長のメッセージや商品の詳細な情報、LINEへの友達登録へのお願いなどの同梱物が入っており、会社のことを好きになった。

(ここで会社への信頼という価値が出てきます)

カスタマーエクスペリエンスとは、このように

『オペレーターが電話対応が親切だった』

『スマホ画面の操作方法が分かりやすい』

『商品を購入する』

『同梱物が素敵』

など、これらを切り離した物ではなく、これらの一連の体験から顧客が感じた価値の総量のことを言います。

小売業者やサービス業者であれば、そのものを売ってるように感じてしまいがちですが、そうではなくカスタマーエクスペリエンスの考え方からすると1つの要素でしかないのです。

一見すると売上や利益に直結する考え方ではありませんが、このカスタマーエクスペリエンスが顧客の求める期待以上のものであれば、あなたの会社のファンになりロイヤルティが向上します。

ロイヤルティが向上することによって、LTV(ライフタイムバリュー)も向上します。

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カスタマーエクスペリエンスの必要性

サブスクリプションビジネスを展開されてある会社様、であれば重要性は分かっていらっしゃると思いますが、今後はより一層顧客視点での経営が重要な時代です。

たくさんの情報が溢れる現代では、企業側の広告を見て商品を認知し、購入を決断する前に、より信頼性の高い口コミサイトを見て購買するかどうかを決断します。

その時にあなたの会社が、このような口コミをされていたとしたら顧客はどう思うでしょうか?

『電話対応が適当で担当者の知識がほとんどなく、専門性を感じられなかった』

『商品の他に支払いの請求書しか入ってなく、業務的に感じた』

このような口コミを第3者に書かれ、それを見た顧客は購入するかと言うとちょっと難しいですよね。

逆にカスタマーエクスペリエンスの向上をしっかりとやってきた会社であれば、下記のような口コミになるのではないでしょうか。

『電話対応が親切で専門知識があり信頼できた』

『同梱物に社長の会社に対する想いが記載されており、自分もそれに共感できた』

『良い商品を自分が納得する価格で手に入れる事ができた』

このように商品以外の部分の部分がとても重要になってきているのです。

全ての顧客がそうではありませんが、あなたの会社を評価し推奨してくれる顧客は一定数出てきます。

この推奨を促す事が、カスタマーエクスペリエンス向上の必要性なのです。

インターネットが普及する前であれば、会社側でほとんどの情報がコントロールできたので、不誠実な対応をしてもそれはバレる事はありませんでしたが、ネットやSNSの普及によって不誠実な会社はそのままその会社の評価となってしまいます。

逆に誠実に顧客と向き合ってる会社ほど、これからの時代はより社会に受け入れられて行くでしょう。

顧客満足度とはどう違う?

よく比較される言葉に『顧客満足度』(CS)があります。

このCSの問題点は、この活動は不満の洗い出しに留まりがちな点です。

不満があるのは分かるけれども、その先の行動に移すまでのプロセスがなくその場しのぎの考え方になってしまいます。

顧客満足度は不満を解消するその場しのぎの考え方(顧客に喜んで貰いいい会社だと思ってもらうこと)に対して、カスタマーエクスペリエンスは顧客の期待を上回る価値を提供する、という考え方の違いがあるのです。

カスタマーエクスペリエンスの考えを取り入れるメリット

カスタマーエクスペリエンスの考えを取り入れることによって、顧客との繋がりが『物』だけであったのに対して『心』でも繋がるようになります。

心で繋がることが出来る様になれば、以下のメリットを得られることが出来ます。

・新規顧客が優良顧客になる割合の増加

顧客は2度評価します。それは商品を購入する前と商品を購入した後です。

そしてほとんどの場合、購入した後の対応が不十分だった為に離脱します。

リピーターを作る為には、顧客が商品を購入する瞬間と同等の感動体験(CX)を提供しないことには、成し遂げることは出来ません。

・口コミによる宣伝効果と共に広告費の低減

顧客の購買行動は、会社側からの一方的な情報ではなく、第3者からの口コミ(SNSなどでの体験)に基づく評価を参考に消費行動を決定する様になっています。

この口コミは共鳴という現象を経て広がっていくことになり、このプロセスは広告からは生み出すことは出来ません。それほど口コミに意識を向けることは重要なことなのです。

・ブランドスイッチングのリスク低減

初めて購入してくれた顧客がいるのに、そこに対して何もフォローしないのであればあなたの会社は自然に忘れ去られ、他の会社の商品を購入する様になるでしょう。

逆に、しっかりとフォロー(カスタマーエクスペリエンスを意識)をしていればあなたの会社の商品を継続的に利用してくれる様になります。

CXの向上は自社の売上の安定にも貢献されるものなのです。

・比較されないブランド力

ロレックスやヴィトンなどの誰もが知るブランドもあれば、その人の中にあるお気に入りのブランドというものが誰にでも存在します。

CXを向上させることによって、特定の顧客の中であなたの会社はブランディングされそれが世間で認められるとブランドとして確率されます。

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NPSの向上が必要不可欠

ではその顧客のロイヤルティを向上するにはどうすればいいのか?

という所になるのですが、これはNPS(ネットプロモータースコア)が重要になります。

NPSとは、要約すると

『あなたはこの会社の商品を親しい友人や知人にどれくらい推奨出来ますか?』

と言う質問を11段階で評価してもらい、スコアを見る事で顧客のロイヤルティを計測する方法です。

スコアが高いほどロイヤルティが高く、推奨度が高いということになります。

下記の図はカスタマーエクスペリエンスとNPSの関係性を表しています。

カスタマーエクスペリエンスは、自社と顧客の接点に置いての全ての体験の総評になるので、それぞれの部門がどれくらいのスコアなのかをNPSという指標で見ることが重要です。

例えば、電話対応が良かったことの満足度が高いと、推奨度は高い傾向にあります。

その反面、同梱物の満足度が高くても推奨度は必ずしも高くなる傾向にはならないので、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、NPSのどこの指標が推奨度に大きく影響を与えているのかを、見極めることが重要になります。

これについては下記の記事で詳細に解説しておりますので、お時間のある際にご確認ください。

NPS(ネットプロモータースコア)とはどの様な考え方なの?

既存顧客を維持し継続利用者の獲得を目指す

目先の売上を目指すのであれば、クーポン、紹介者割引、期間限定のキャンペーン、ポイント制度の導入をすれば商品はいくらでも売れるでしょう。

しかし、今後も同じように継続利用されないマーケティングを行っていれば売上はいずれ頭打ちになり、目先だけの売上を上げるのも厳しくなって行くでしょう。

安売りをせずに、商品を購入してもらうにはあなたの会社や会社の商品を好きになって貰い、ファンになってもらう事が重要です。

『その他大勢の中のあなたの会社』なのか、『心で繋がっている状態のあなたの会社』なのかと言う違いが分かりやすいでしょう。

今のあなたの会社はどのようになってるでしょうか?

・カスタマーエクスペリエンスなんて考えたこともない

・顧客と心で繋がるってどうやって?

・その方法や手段が分からない

このような現象が起きてるのであれば、あなたの会社は将来的に顧客ロイヤルティが下がり売上も減少するかもしれません。

大事なことは、新規を獲得する事に満足して終わるのではなく、どれだけその顧客と信頼出来る継続的な関係性を作って行けるかなのです。

既存顧客の離脱を防止をする施策

顧客と心で繋がるには、CRMシステム(カスタマーリレーションシップマネジメント)が必須であり、これがないことにはお客様と深い関係を構築するのは難しいでしょう。

特に感染症が蔓延する様になった現代では、対面ではなくリモート(オンライン)での対応に力をいれなければなりません。

あなたの会社が今以上に成長を望むのであれば、弊社のCRMシステムを1度ご覧になられてみてください。

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crm(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは何か?

CRMシステムの詳細はこちらから↓

未来館通販CRM基幹システム

そして、自社の中でどの顧客が優良顧客なのか?というのが分かっておくことも重要になります。

顧客を管理するCRMシステムは必須ですが、顧客状態を日々更新し将来的な売上を予測するシステムもあれば、今この瞬間に顧客にどの様にアプローチすればいいかの対策が打てます。

分かりやすく説明すると、新規顧客、既存顧客がどれくらい増えてどれくらい減ってるかが分かり将来の売上が精度高く予測出来るのです。

この様に将来の売上を左右する、顧客の状態を深く知るためには、未来館社長の西野博道が作ったMIRAIというシステムがおすすめです。

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まとめ

今日はあなたが会社が評価されるポイントは、商品だけではなく商品以外にも重要なポイントがあるカスタマーエクスペリエンスという考え方を解説させて頂きました。

商品で競合することがほとんどだと考えがちですが、そのほかの部分も重要だということです。

カスタマーエクスペリエンスの考え方を導入してる企業はあまり多くはなく、自社がこれを取り入れるだけでも競合と差別化出来るのではないでしょうか。

何より大事なことは、顧客は会社を支えてくれる大事なパートナーという考え方で経営していくことだと思います。

私のロイヤルティ向上の考え方

『顧客に価値を提供し長い付き合いをしよう!』

この気持ちがあれば、例え顧客が2度目の購入をしなかったとしても会社の評判というのに影響はないと思っています。

しかし、1度の購入のように見せかけて縛りがあったり、顧客を欺くようなやり方をすれば好意的な顧客だったはずの人が、裏切られた思いからSNSの中で悪い口コミに繋がってしまいます。

企業側からすれば、それは書いていたから見てない顧客が悪いということになるのでしょうが、そのやり方でしか売る事が出来ないマーケティングに問題があると思います。

目先の売上よりも、やはり顧客にどう価値を感じてもらい2回目も買いたいと思ってもらう事が重要なのです。

これも西野博道から指導して頂いた事なのですが、とても深い考え方であり重要な部分を捉えています。

全国に飛び回しとても忙しい人なので、返事が帰ってくるのは遅くなるかもしれませんが、西野博道の考え方を学びたいと思われた方は こちら のお問い合わせから連絡されてみてはどうでしょうか。