顧客目線の顧客管理(CRM)システムとは

こんにちは、CRMシステム開発会社『未来館』で編集長をしております妹尾満隆（セノオミチタカ）です。

CRMシステムには、『顧客ロイヤルティを向上させる』と『会社が順調に成長に向かっているのかを計測する』この２つの種類があります。

この記事では、CRMの基本的な考え方を冒頭で解説し、後半では実際にどのような管理をすることが出来るのかを解説して参ります。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは何？

CRMとは英語にすると（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(customer relationship management)）の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。

リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。

ですので、カスタマー（顧客）と信頼関係（リレーションシップ）を構築するマネジメントということになります。

考え方としては、大勢を相手にするマスマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。

会社に対しての顧客のロイヤルティの向上と、LTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。

会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。

この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。

台帳よりも優秀なCRMシステム

CRMシステムを導入することの最大のメリットは、

・住所

・指名

・購入した商品

・アドレス

など基本的な事を一元管理が出来ることです。

実際に歴史的に見ても、元々は人が台帳を使って顧客の情報を管理していたのがCRMの導入によって、圧倒的に効率化が進みました。

エクセルでの管理でも、可能ですが顧客が増えて来たり他にも記録させておく項目を増やす（どのようなDMを送ったかなど）場合はやはりCRMに勝るものはないでしょう。

ここで重要なのが、その人しか扱うことが出来ない属人的で複雑なCRMではなく、社員であれば誰もが見るべきポイントが分かり、顧客からの問い合わせに誰もが即時に対応出来るCRMでなければならないことです。

もちろん、弊社のCRMシステムも誰もが対応出来るようになっています。

CRMシステムを導入するメリット

コロナウイルスによって、私たちの生活は大きく変わってしまい実店舗をメインに売上を上げていた会社は、大きなダメージを受けています。

その反面、ECやネットに対応していた会社はダメージは受けているものの、ECもある為そこまで大きくはなっていません。

この様に、実際に人と対面で接することが制限されてしまう世の中では、大きな流れとしてネット上で販売する力が必要になります。

そして、CRMを導入し、顧客満足度の上昇に繋げることによってあなたの会社のファンになりLTVが向上し売上は大きくなって行くでしょう。

コロナウイルスによって外出が制限されてますが、顧客は対面で話すことやその場所に行くことの重要性が下がったわけではありません。

ただ単に、CRMシステムを導入すれば良いだけの話ではなく、そのCRMシステムを使うことによって、昔から知り合いの様な会話を作り出すことが重要なのです。

CRMシステムが必要な場合とそうでない場合

CRMシステムを導入することによって、勝手に売上が増加する訳ではありません。まず根本的に、顧客管理をするCRMは人的リソースが足りなくなった時に検討段階に入るべきであり、人が管理出来ているうちは導入する必要はありません。

人が管理出来ているうちというのは、エクセルでの管理が出来る状態だと考えると分かりやすいと思います。

弊社がCRMを導入を推奨する時の基準ラインは、年商10億円以上であり顧客が10万人以上を抱える会社になります。

弊社がこれまで見てきた、クライアント様の傾向を見ると上記のラインに入ることによって、人だけでの管理だけでは難しいという意見があり、検討した結果CRMを導入することにした、というお声が一番多いです。

CRMシステムの機能

それではここから、弊社のCRMの機能について解説していきます。

CRMのツールによって、その中身は違ってくると思われますが上記の基本原則が頭の中に入っていれば、どのようなCRMが自社で必要なのかが分かるでしょう。

では基本的にどのCRMシステムの中にも入ってるであろう機能を紹介します。

顧客情報データ（氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、購買履歴、など）これらのデータがどの担当者が見てもすぐに分かるようになっている。

上記のことはどのCRMでも実装されているはずです。

これらだけでもある程度の事が分かるのですが、『信頼関係を深める』までは行きませんよね。

ここからは、未来館のシステムがどのような事が出来るのかを説明していきます。

顧客管理情報

弊社のCRMシステムは顧客との信頼関係を深めるために、細部にまでこだわって作ってあります。

では顧客管理システムを見てみましょう。

上記の画像を見てください↑

こちらの画面は顧客管理情報の画面になります。

顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。

ご自宅近くの近くの地図を表示できます

お客様の住所を地図で表示させてくれます。

地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。

DMを見ながら一緒に話せます

このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。

同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。

お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます

お客様からの声の現物ではありませんが、実際にこちらのパソコン上に表示させる事が出来ます。

そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。

キャンペーン資料を一緒に見れる

一緒にお届けしたキャンペーン資料を一緒に見ることも出来ます。

自分の手元に全ての同梱物があるわけではないので、画面上でお客様に入っていた同梱物を全て見る事が出来ます。

このキャンペーンどんなキャンペーンかちょっと分かりずらい・・・

などの問い合わせなどに即座に対応してあげることによって、お客様の満足度や会社へのロイヤルティ向上に繋がりますよね。

ちなみに上記はどの担当者が操作しても、同じように開く事が出来るので今まさにリアルタイムでのコミュニケーションを追求したCRMとなっております。

まとめ

顧客を管理するということは、顧客一人一人と深いリレーションシップを取る事が１番の目的です。

その顧客がどの様な商品を購入し、どれくらい自社とおつきあいがあり、どの様なお知らせを同梱したか、などがCRMシステムで管理されていることによって深い関係を築いて行く事が出来ます。

もちろん、CRMシステムを導入することによって効率性や生産性は一気に向上しますが、それだけ多くの顧客を抱えて置かないことにはその恩恵を得られることはありません。

もしこの記事を読んで、CRMシステムに興味を持って頂けたのであれば、詳細を説明しておりますので下記をご覧ください。