最近特に会社が力を入れているのがCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）です。
世界的な感染症により直接対面で販売がしにくくなったことによって、ECでの販売に力を入れるようになったことが理由にあります。
今日はそのCRMについて、事業のメインとしてCRMを開発している未来館の編集長である妹尾満隆（セノオミチタカ）が詳しく解説していきます。
CRMとは？
CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメントは英語で言うと（ Customer Relationship Management） になり日本語で表現すると、「 顧客関係管理 」と言う意味になります。
会社に対しての顧客のロイヤルティの向上とLTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。
会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。
この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。
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それまでのマーケティングは、テレビや新聞などの不特定多数を対象としたますマーケティングというやり方でしたが、CRMシステムを使う ダイレクトマーケティング は顧客をセグメントしターゲティングを明確にしたマーケティング手法になります。
時代の流れで会社と個人（顧客）でのコミュニケーションが主流になったことによるマーケティング手法の変化とも言えます。
ダイレクトマーケティング の考え方では、このCRMは切っても切れない関係にあります。
ですので、ダイレクトマーケティングの中にCRMと言うツールが入ってると考えると分かりやすいでしょう。
※CRMとは顧客を管理するためのツールでしかないのです
CRMは顧客情報を管理し、顧客の動きを見る事が出来るのが特徴です。
顧客1人1人とコミュニケーションを行っていくマーケティング手法なので、顧客に寄り添ったマーケティングを展開していく事が出来ます。
なぜCRMが今注目されているのか？
現在が2020年の6月なのですが、企業目線で言うと、まず対面での売り方だけに偏ったやり方に依存出来なくなったからです。
世界的な感染症によって、対面の販売が難しくなったことによってECにも力を入れざるおえないと言う表現が正しいでしょう。
顧客目線で言うと、顧客はパーソナライズ化を求めていることも大きいでしょう。
『大多数の中の1人』として扱われるのではなく、『自分が認めた会社とつながりをもつ1人の個人』として扱って欲しいと言う、社会のマインドの変化も大きいです。
それはスマートフォンの普及によって、たくさんの情報が溢れるようになったこの現代で、似たような同じ会社の中から自分の価値観とあう会社を選び、それに共感し自分が必要な商品を選ぶ事が出来るようになったからです。
『世間に溢れるありきたりなもの』から『自分が認めた特別なもの』が求められるようになったのです。
そして、それを実現できるのがCRMであり個人と関係性を深めるためにメールや手紙、電話を駆使して、 リレーションシップ を行っていく事ができると言うわけなのです。
CRMを導入する目的
CRMを導入する１番の目的は『おもてなし』にあります。
あなたがスターバックスに行って、鼻を抜ける香ばしい香りに落ち着き、コーヒーを飲んでコクのある深い味わいに一息つけるのはコーヒーはもちろんのこと、店内の雰囲気やバリスタさんの素敵な対応があるからです。
CRMでは実際に対面でお話することはありませんが、対面で話さずともスタバに行った時と同じような、感動体験をして頂く事が重要です。
そして、その感動体験によって顧客はあなたの会社を特別に見るようになり、より信頼を置いてくれるようになるのです。
その結果、LTVが向上し利益を大きく伸ばしていく事が出来ます。
CRMを導入するのは、LTVを向上させることも大きくありますが元々の『おもてなし』の考え方が備わっていなければそれも実現できないのです。
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CRMの機能
このように、顧客1人1人と最高のコミュニケーションをする事が最大の目的になります。
ですので、最高のコミュニケーションを実現するために必要な情報があればあるほど、リレーションシップを深めていく事が出来ます。
CRMのツールによって、その中身は違ってくると思われますが上記の基本原則が頭の中に入っていればどのようなCRMが自社で必要なのかが分かるでしょう。
では基本的にどのCRMシステムの中にも入ってるであろう機能を紹介します。
- 顧客情報データ（氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、購買履歴、など）これらのデータがどの担当者が見てもすぐに分かるようになっている。
上記のことはどのCRMでも実装されているはずです。
これらだけでもある程度の事が分かるのですが、『信頼関係を深める』までは行きませんよね。
そこでここからは、未来館のシステムがどのような事が出来るのかを説明していきます。
顧客管理情報
弊社のCRMシステムは顧客との信頼関係を深めるために、細部にまでこだわって作ってあります。
では顧客管理システムを見てみましょう。
上記の画像を見てください↑
こちらの画面は顧客管理情報の画面になります。
顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。
ご自宅近くの近くの地図を表示できます
お客様の住所を地図で表示させてくれます。
地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。
DMを見ながら一緒に話せます
このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。
同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。
お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます
お客様からの声の現物ではありませんが、実際にこちらのパソコン上に表示させる事が出来ます。
そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。
キャンペーン資料を一緒に見れる
一緒にお届けしたキャンペーン資料を一緒に見ることも出来ます。
自分の手元に全ての同梱物があるわけではないので、画面上でお客様に入っていた同梱物を全て見る事が出来ます。
このキャンペーンどんなキャンペーンかちょっと分かりずらい・・・
などの問い合わせなどに即座に対応してあげることによって、お客様の満足度や会社へのロイヤルティ向上に繋がりますよね。
ちなみに上記はどの担当者が操作しても、同じように開く事が出来るので今まさにリアルタイムでのコミュニケーションを追求したCRMとなっております。
まとめ
CRMを導入すれば勝手に売上が上がって、勝手に顧客が増えて・・・
と言うことではありません。
そもそもCRMとは顧客とコミュニケーションを取るためのツールであり、それを使いこなすための気持ち（マインド）が備わってないことには最大限に活かす事が出来ないでしょう。
CRMはレコメンド機能ではありません。
人が介入する、『人対人のツール』です。
機械に全てを任せることも効率的に見れば正しいかもしれませんが、これからの時代は人と会話をすると言う事が価値のある時代になってくると思っています。
人の心に寄り添い、顧客の成功を願う会社こそがこれから生き残れる会社ではないでしょうか。
