ECサイトを運営する上で、CRMは欠かすことの出来ないマーケティング手法であり、これからの時代はよりその重要性が増していくと予想されます。
この記事ではそんなECサイトを運営される担当者の方に向けて、CRMの必要性と役割をやずや式少数盛栄塾の編集長である妹尾満隆（セノオミチタカ）が解説していきます。
CRM（顧客関係管理）とは
CRMとは英語にすると（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer relationship management)）の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。
リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。
ですので、カスタマー（顧客）と信頼関係（リレーションシップ）を構築するマネジメントということになります。
考え方としては、大勢を相手にするマスマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。
会社に対しての顧客のロイヤルティの向上と、LTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。
会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。
この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。
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CRMとCRMツールの考え方
CRMとCRMのツールを混合して考えてしまいがちで、実際にCRMといえばツールの事を言う場合もありますが本来はCRMはマーケティング手法であり、CRMシステムはそれを実現するシステム（ツール）になります。
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ECサイトにおけるCRMの役割
ECサイトでは、新規顧客から稼働顧客（リピーター）になってもらい継続して購入して頂くことによって売上が増加していきます。
以前のマーケティングでは新規顧客をたくさん獲得し、それらの人々にたくさん売ることが重要視されてましたが、現代は一人のお客様にリピートして購入して頂くことが最重要視されています。
その理由は、新規顧客の獲得が難しくなったことと、1人の顧客を獲得するのにかかる費用が高騰してることに原因があります。
そこで活用されるようになったのが、CRMと言う考え方とCRMシステムです。
CRMシステムは顧客を管理し、顧客の理解を深めるためのものです。
１回目に購入した商品がAと言う商品であれば、商品Aを購入した顧客は商品Bも気に入ってくれる確率が高いだろうと推測することで、その顧客に適切なアプローチが出来るのです。
ちなみにAと言う商品を購入して、他の商品も購入すると顧客のロイヤルティは向上しよりあなたの会社のファンになりLTVは向上します。
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顧客の購買履歴は基本的なことですが、その他にもどのようなキャンペーンのお知らせをしたか、どのようなDM（ダイレクトメール）を送付してるのか、などを管理（記録）しておくことによって、よりきめ細かな対応が出来るようになるのです。
CRMシステムを導入することのメリット
CRMシステムを導入することによって、顧客との関係性を深めることが出来ることと顧客の状態が見える化することで、売上の予測を精度高く分析出来るようになります。
1.顧客とのコミュニケーションを深め、ロイヤルティの向上に繋がりLTVが向上する
2.顧客の管理が容易になる
3.将来の売上を予測し、今現在どのような施策を打てば良いのかが分かる
CRMの機能
このように、顧客一人一人と最高のコミュニケーションをする事が最大の目的になります。
ですので、最高のコミュニケーションを実現するために必要な情報があればあるほど、リレーションシップを深めていく事が出来ます。
未来館が提供しているCRMシステムは2種類存在します。
・顧客との関係を深めるCRM（どちらかというとオペレーターが即時応答出来るシステム）
・顧客の状態を可視化するシステム『MIRAI』という売上分析システム
この２つがあります。
では初めに、顧客との関係性を深めるCRMについて解説していきます。
未来館のCRMシステムで出来ること
※画像をクリックするとCRMシステムのページに遷移します
顧客情報データ（氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、購買履歴、など）これらのデータが管理出来る。
上記のことはどのCRMでも実装されているはずです。
これらだけでもある程度の事が分かるのですが、『信頼関係を深める』までは行きませんよね。
そこでここからは、弊社のCRMシステムがどのような事が出来るのかを説明していきます。
顧客管理情報
弊社のCRMシステムは顧客との信頼関係を深めるために、細部にまでこだわって作ってあります。
では顧客管理システムを見てみましょう。
上記の画像を見てください↑
こちらの画面は顧客管理情報の画面になります。
顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。
ご自宅の近くの地図を表示できます
お客様の住所を地図で表示させてくれます。
地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。
DMを見ながら一緒に話せます
このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。
同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。
お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます
お客様からの声の現物ではありませんが、この様にお客様から頂いた手紙を CRMシステムに保存し実際にパソコン上に表示させる事が出来ます。
そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。
キャンペーン資料を一緒に見れる
一緒にお届けしたキャンペーン資料を一緒に見ることも出来ます。
自分の手元に全ての同梱物があるわけではないので、画面上でお客様に入っていた同梱物を全て見る事が出来ます。
このキャンペーンどんなキャンペーンかちょっと分かりずらい・・・
などの問い合わせなどに即座に対応してあげることによって、お客様の満足度や会社へのロイヤルティ向上に繋がりますよね。
顧客情報の共有がスムーズ
ちなみに上記はどの担当者が操作しても、同じように開く事が出来るので今まさにリアルタイムでのコミュニケーションを追求したCRMシステムとなっております。
顧客の情報がこれらのように一元管理されているので、担当者が引き継いだ時点でもスムーズにコミュニケーションをすることが出来ます。
売上分析システム『MIRAI』が出来る事
※画像をクリックすると売上分析のページに遷移します
お客様との関係性を深めることはとても大事ですが、顧客が現在どのような状態にあるのかも把握しておかなければなりません。
例えば、新規顧客の割合が多いと売上は安定せず、常に新規顧客を集客しなければなりません。
ただし、『新規顧客の割合が多い』などの情報は、CRMシステムを導入してないのであれば人の勘に頼ることになってしまいます。
しかしこれでは、思い込みのまま進んで行くので原因不明の売上低下に陥ってしまいます。
これらを解消するための顧客の状態管理システム（売上分析システム）があります。
1.業績が良いか悪いか分かる
上記の画像の様に売上(金額)の減少よりも、顧客の減少が先に始まります。
金額で評価すると業績は向上してますが、顧客の数で見ると減少しています。
顧客の数は売上（金額）の先行指標であり、顧客の数で業績を評価します。
売上が伸びてるのに、将来の売上が下がるというメカニズムが分からない方もいらっしゃると思います。
こちらは、別記事で解説しておりますのでそちらをご覧ください。
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売上分析システムが将来の売上減少を防いでくれる？重要事項を解説します！
上記の画像は、収益性の高い顧客（稼働顧客）の減少に伴って売上も減少してるグラフになります。
この様に売上だけ見ていると、その裏でおきてる重要な指標である顧客の減少に気がづきません。
システムでは、業績の悪化の兆しをいち早く察知し警告を出し将来の売上低下を防ぎます。
2.RとFで顧客を管理する
上の図を見て頂くと分かる様に顧客のライフサイクルを管理することによって、顧客の状態の割合を数値的に判断することができます。
『顧客ライフサイクル：新規顧客→一般顧客→優良顧客（リピーター）』
この様に顧客のライフサイクルは、新規顧客から優良顧客に向かって行くことと、この割合が増加している事が重要です。
それと同時に『離脱顧客の推移』の推移も確認しておかなければなりません。
R（リセンシー、直近の購入）で顧客の離脱の程度を判定出来ます（Rが古いほど顧客維持率が低い）
F（フリークエンシー、購入回数）で顧客の定着の度合を判定（Fが多い顧客ほど顧客維持率が高い）
マーケティングの役割は顧客のR×Fを管理表の上段右側に移動させることが最も重要なのです。
3.顧客診断が出来ます
顧客診断機能は、三つのマーケティングのどれに問題があるかを分析するものになります。
「顧客の減少がどのマーケティングによるものか」を診断します。
販促をする為に、闇雲に誰にでもDMを送れば良いという訳ではありません。
・稼働顧客維持のマーケティング(買ってくれる顧客ばかりに販促しても…)
・離脱顧客復活のマーケティング(まだ見込みのある顧客を放置している..)
・新規顧客獲得のマーケティング(減った顧客を補充、成長するためにはどれくらいの新規顧客が必要か)
上記の3種類のどの顧客にアプローチを行うか、や送ったDMのどこがダメだったのかを、診断する事が出来ます。
3種類の顧客の考え方についてはこちらの記事をご確認下さい↓
マーケティング視点で考えるダイレクトメール（DM）を送る目的は？
まとめ
この記事では、未来館が実際に提供してるCRMシステムと売上分析システム『MIRAI』について解説させて頂きました。
CRMシステムを導入してる会社か、そうでない会社かでは将来の売上（利益）は大きく変わっていく事でしょう。
暗中模索のその場限りの売上を目指すマーケティングではなく、長期的に成長を目指す会社様へのお手伝いが出来れば嬉しく思います。
未来館のCRMシステムの詳細はこちら↓
※画像をクリックするとCRMシステムのページに遷移します
未来館のCRMシステムMIRAIの詳細はこちら↓
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