こんにちは、CRMシステム開発会社『未来館』で編集長をしております妹尾満隆(セノオ・ミチタカ)です。

この記事では、マーケティングで重要とされているアップセル、クロスセルについて解説をさせて頂きます。

アップセルとは

マーケティングの中の1つの施策にアップセルという手法があります。

これは顧客に対して、商品の上位グレードの商品を購入して頂くための施策になります。

例えば、同じブランドのテレビだけど片方は8万円で録画機能がなし、片方は10万円で録画機能がありといった場合に録画機能ありの方を購入してもらう手法です。

その他にはサブスクリプションなどで、上位コースに入っておくとより色々なサービスを利用出来る、などもそれになります。

クロスセルとは

クロスセルは、商品の購入を検討してる顧客に対して、他の商品も一緒に購入して貰う方法です。

1番分かりやすいのは、スーパーなどで野菜のコーナーがありますよね。

その近く(隣)に鍋用のスープがあったり、卵コーナーの場合ではだし巻き卵の出汁などが置いてあります。

これは、この野菜を買う人に向けてこの鍋用のスープも一緒に購入して欲しい(クロスセル)の表れなのです。

基本的にはメインの商品があって、その商品の補完的な役割になります。

少ない労力で、客単価をアップさせることが出来ます。

アップセル・クロスセルを実施する際の注意点

最初から高い方を進めたり、最初から抱き合わせで購入して貰った方が早いと思われますがそうではありません。

顧客目線で考えてみましょう。

基本的には、これらの施策をするのはあなたの会社に対してのロイヤルティが高い場合に限ります。

ロイヤルティというのは、信頼とか愛着という意味になります。

なぜこれらが必要なのかと言いますと、深い関わりのない会社からのアップセルやクロスセルは『押し売り』を感じてしまうからです。

こちら側は心の底からそう思って上位版をおすすめしても、その顧客との深い関係が築かれてないのであれば、それはやはり『押し売り』を感じ逆にロイヤルティの低下に繋がってしまいます。

通販業界でついついやってしまいがちなのが、初めて商品を購入して頂いた顧客に対して、その同梱物の中に『1週間限定!〇〇が今だけ50%オフ』というのをやってしまうことです。

新規の顧客に対しては、本来は関係性の強化の為に、注文して頂いた商品についての詳しい解説や会社のことを伝えないといけないのですが、そこを履き違えていきなりクロスセルをしてしまうのです。

しかし、それをやってしまうと『とにかく顧客に商品を売りたい会社』という印象を与えてしまうのです。

その結果そのお客様のロイヤルティは下がってしまうのです。

NPS(ネットプロモータースコア)の重要性

NPS(ネットプロモータースコア)の指標 NSPの見方

このロイヤルティの高さを測るのが、NPS(ネットプロモータースコア)になります。

NPSの定義は

「0〜10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか?」

となります。

ですので、あなたの会社を他の人にどれくらい薦めたいのかを、0〜10点の間で点数をつけてもらい『点数が高ければ高いほどロイヤルティが高い』という事なのです。

やはり、この点数が高いユーザーにアプローチしていくことがアップセル、クロスセルの成功に鍵になります。

また、しっかりとした信頼関係が構築されてる状態でのアップセル、クロスセルはより顧客ロイヤルティの向上にも繋がります。

ロイヤルティが向上することによって、LTV(ライフタイムバリュー)も向上します。

いきなりアップセル、クロスセルをするのではなく、先に関係性を構築することが大切だということですね。

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まとめ

より高いモデルを購入してもらう施策をアップセル、他の商品も一緒に購入してもらうことをクロスセルと言います。

1番重要な点は顧客との信頼関係がある状態でしか、それらの行動をしないことです。

押し売りをされるだけで、顧客のロイヤルティは下がりますしそのブランド力も低下してしまいます。

客単価を上げるための効率的な方法ではありますが、使い方を間違えてしまうと逆に働いてしまうので注意が必要ですね。