おはようございます。
「稼働顧客方変化が後々の売上の変化として現れる」ことですが、
この「稼働顧客の変化とは、顧客の購買の変化」とも言えます。

ある一人の顧客Aさんを観察してみます。
わが社から見ていると、わが社の売上に貢献している間のAさんは
「稼働顧客」として「良い顧客」となります。
しかし、Aさんが、わが社で買わなくなって一年以上経過すると
「稼働顧客」ではなくなり、「悪い顧客」と言われます。
しかし、AさんはAさんで何も変わっていません。

このように、「良い顧客」だったAさんも、わが社との関係性が薄らいで、
「この会社で買わなくても私の生活には影響はない!」と判断すると、
わが社から買わなくなり、「良い顧客」だったAさんは「悪い顧客」になっていくのです。

反対も言えます。
もう何年も購入がない顧客は、我が社にとっては「悪い顧客」です。
本当にこの顧客は「悪い顧客」なのでしょうか?
先ほどのAさんが、「良い顧客」から「悪い顧客」へと変化していったことと同じで、
この「悪い顧客」も我が社との関係性を改善していくと「良い顧客」へと変化する可能性は高いです。

この「お客様は変化する」という現実を深く見つめたものが、
私の開発した顧客ポートフォリオマネジメントで、別名、「懺悔のシステム」とも呼んでいます。
いわゆる「悪い顧客」にしたのは、まぎれもない「我が社」なのです。
そのために、その顧客に「関係性を無視していました」と懺悔するのです。
この「懺悔」をシステマテックにやっていきます。
「通信販売は全て計算づくで行う」と言われていますが、
この「懺悔」もシステマテックに行うことで、
顔も見たことのない顧客との関係性を回復させてゆきましょう。

西野博道

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