このバブル表は顧客ポートフォリオマネジメント(以下、CPM)の基本的な表です。
横軸が「期間(月数):在籍期間」となっていますが、「我が社とつきあってからの期間」です。
RFM分析ではF(frequency:累積購入回数)に該当します。
購入回数と期間はおよそ比例をしますが、CPMでは「どのくらいの期間その顧客とつきあっているか?」を重要視しています。

また、縦軸は「金額」です。これはRFM分析のM(monetary:累積購入金額)と同じです。

RFM分析のR(recency:最終購買日)ですが、これはCPMでは「ロス期間(離脱期間)」となっており240日を超えると「離脱顧客」に識別されます。

240日とは8ヵ月です。「あと、4ヵ月でこの人は稼働顧客でなくなりますよ。」という警告の意味です。

7/24(月)のブログで「新規顧客を集客しても売上が思うように向上しないのは、
その新規顧客が累積されていないのが原因かも?」と言いましたが、
高いCPOをかけて新規顧客を集客しても稼働顧客になっていないと、
新規顧客の増加に比例して売上は上がりません。
逆に、業績がよく成長している時は、新規顧客がキチンと稼働顧客として残存していると考えています。

この10のバブルは、その時点での我が社の顧客の状況を色と位置と大きさで示しています。
そういう意味で、この表のことを「顧客から見た我が社のレントゲン写真」と命名しています。

ちなみに、赤が新規現役、ピンクが新規離脱、紫がよちよち現役(2回目購入客)、
茶がよちよち離脱、黄がコツコツ現役、オレンジがコツコツ離脱、深緑が優良現役、緑が優良離脱となっています。

また、バブルの大きさは、その顧客属性の人数です。人数が多いと大きなバブルとなります。

この表から見ると、ピンクの新規離脱の大きさが目立ちますね。
この通販会社の新規顧客の多くは2回目を購入することなく離脱しているのが分かります。
そのために、新規顧客以外の顧客のバブルは小さいままとなっています。
当然として、売上(年商)は低いことが伺えます。

また、顧客が離脱していくのは、顧客が悪いからではなく、
「我が社が顧客との関係性を重視しなかった結果」とCPMでは考えており、
このCPMは「懺悔のシステム」とも呼んでいます。

一般的には顧客が離脱する原因は他に求めてしまいがちですが、
CPMでは「原因は社内にある」と考えます。
社内にあると考えると、離脱していく原因は見つかると思っています。

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