第27回 顧客の変化に応じたおもてなし

新規顧客が2回目を購入すると、よちよち顧客になり顧客価値も成長してゆきますが、そのスタートは「新規顧客」です。
「消費者は2度評価する」は梅澤伸嘉氏の言葉ですが、消費者は「買う前に欲しいと思うのか」、「買った後に買って良かったと思うのか」の2回の評価を受けることになります。
そのため、新規顧客には、「買ってよかったと思ってもらう」こと、および、「私がこの商品を買った行動は間違っていなかった」と思ってもらうことです。
また、「この店でこの商品を買った私の行動って間違ってなかった」という確信を持たせるということです。
こうして、初めて2回目購入のお客様から我が社に注文をいただけることになります。ただ、これだけだと、まだまだ離脱します。そのために必要なことは、「顧客価値の変化に応じたおもてなし」が大切になるのです。
よちよち顧客には、関係性を構築するツールにより「離脱率の低下」を行う必要があります。
そして、この関係性づくりの中ではクロスセリングが発生してきます。
この関係性をより強いものにするために私が経験した成功例としては、「お客様の声新聞」があります。
「お客様の声新聞」は、お客様から頂いた、苦情、ご意見、嬉しいお便り、ご質問などを、お客様から頂いた葉書のイメージをそのまま掲載し、その葉書に対してわが社からお出しした返事や回答も全て掲載した新聞です。
これを毎月発行するのです。
お客様のこの「お客様の声新聞」を通じて、日常生活の中で発生するさまざまな不安や問題について、その解決アイデアを得ていただけたと思っております。
「健康食品の会社なのに、こんなことを聞いてもいいのね」とのお声を聞くと、わが社の存在意義が高まっていったことを実感できていました。
そして、この「お客様の声の新聞」により、お客様との距離感が縮まり、関係性も一気に強くなっていったのです。

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